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旅游资讯 |
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| 信息来源： 中国旅游报 |
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发布日期：2011-11-15 |
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作者：陈熠瑶 来源：中国旅游报·第一旅游网
2010年3月，国家旅游局启动2010年6月至2011年11月为期一年半的旅游标准化试点工作。在广东，有4家企业被确定为首批全国旅游标准化试点单位。国家5A级旅游景区——白云山风景名胜区作为广州市唯一入选的景区，在将近一年半的标准化建设中，兢兢业业，取得了阶段性成果，总结出一套行之有效的旅游标准化工作体系，为行业树立了典范，同时也擦亮了广州旅游的绿色名片。近日，笔者走访白云山，实地探访了创标情况。
创新环境保护 打造低碳景区
白云山风景名胜区是广州市民首选的户外旅游景区，因此高标准打造整洁规范环境成为景区的首要任务。早在2002年景区引进ISO9001和ISO14001认证，首先在环境和质量两方面探索规范化的管理体系，并且总结多年来的卫生保洁经验，首创“十五分钟保洁法”，依托完善的环境卫生运行标准体系，让整洁的景区环境成为了广州市的一张名片，被全省乃至全国的很多景区借鉴和效仿。此后，白云山还不断加大“低碳景区”建设力度，采取生态保护、全面限制机动车辆进入景区、景区内游览观光车全部使用环保电瓶车等措施。目前风景区内绿化覆盖率达95%，空气质量全年达到国家一级标准，噪声标准远远低于60分贝，达到了非城市景区的标准，生活污水处理合格率100%;景区内地表水质量和生活污水排放都符合国家规定。在高楼林立的现代化大都市，白云山为广州市民和游客营造了一片难得的“生态绿洲”，被誉为“市肺”。
创新信息建设 打造数字化景区
打造景区信息管理的标准化，是白云山创标的主要任务之一。到目前为至，风景区已投入资金4000多万元，建成了主干网络、门户网站、OA自动化办公系统、信息监控中心、电子巡查系统、移动视频监控系统、智能引导系统以及国家级风景名胜区监管系统。其中电子巡查系统实现技术为全国风景区首创，也是目前唯一使用该技术的景区。笔者在现场看到，在景区电子巡查系统控制办公室内的电视屏幕墙上，清楚地显示了带着对话器的景区工作人员所在的位置，以及他们的行动轨迹。该部门有关负责人告诉笔者，目前景区已经形成了一套标准操作流程以供员工遵循。2010年，被评为全国首批“风景名胜区数字化示范基地”。
创新服务管理 打造人性化景区
白云山风景名胜区作为广州地标，近年来年人均接待游客量超过2000万人次，每年重阳期间，接待游客量超过30万人次，且景区全天24小时开放，因此管理难度巨大。为了解决游客在游玩过程中碰到的各类难题，2006年白云山在全国旅游景区中率先开通了24小时服务热线，实现全天候专人受理游客来电来件。形成了一套解答游客咨询，处理意见建议、响应应急求助的标准操作流程。这套流程已被广州市质监局借鉴编制成广州市地方技术规范《旅游景区24小时服务热线服务规范》，该规范已正式发布并于今年10月1日起正式实施，成为全国范围内首部针对旅游景区服务热线的服务规范。此外，景区重视游客满意度的调查和分析工作，就有关信息收集技术要求、数据分析规范和评价指标体系制定了专门的景区标准，做到科学、严谨、真实，近年来游客满意度稳步提升，常年保持在90%以上，连续多年有效投诉为零。
创新景区标志 打造和谐景区
在标准化景区打造过程中，白云山既遵循国家标准，又适当从实际出发，突出景区标准的自身特点。如在景区标识标牌的规范设置方面，按照国家标准，结合景区实际，自编《公共信息图形符号》和《标志标识设置实施细则》两份专项景区标准，聘请专业公司对各类标识标牌进行统一设计规划和升级改造。目前风景区内的大小引导标识共14类，共1千余个。设置规范，图文清晰，采用多种语言文字，外观具有浓郁的地方特色。为体现风景区鲜明的企业形象，景区完成了VIS设计，对景区内招牌、票价牌、门票、工号牌等进行了统一的视觉设计，处处凸现景区品牌标志。国家旅游局有关领导来景区考察时，曾高度赞扬其统一的风格、鲜明的特色、环保的用材和协调的效果。
创新安全保障 打造平安景区
白云山位于广州城市中心，面积达20.98平方公里。针对景区地形复杂、客流量大的实际，景区依托道路系统在全国旅游景区中首创了灯杆编号定位系统，方便需要帮助的游客迅速向救援人员提供准确的位置信息。制订和完善40多项安全管理制度， 20多项应急预案并定期组织演习。由于措施齐全，防范到位，10年来白云山风景区无重大安全事故发生，切实打造“平安景区”品牌。 |
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